尽管政府在客户服务计划上投入了更多时间、资源和知识，但选民似乎仍然不太满意。根据领先的消费者调查，对政府服务的满意度处于八年来的最低水平，联邦政府排名垫底。
然而，政府还是有希望的。微软总经理比尔·帕特森在最近的一次采访中表示，改善政府客户服务的方法有很多，尤其是如果你首先建立坚实的技术基础。
通过客户服务知识管理解决方案，微软帮助组织提供简单、有组织的知识访问，以实现实时客户服务和响应，在团队和部门之间提供一致的答案和信息，并减少处理时间和重复问题。
政府机构面临的挑战
说到预算和资源，公共部门似乎永远都不够。政府机构通常不愿全力投资新的客户服务技术，因为他们预计这需要巨额成本，而且很难满足选民的多样化需求。
政府在客户服务计划上投入更多资源的困难可以归因于更大的挑战：文化。“公共部门实体往往将客户服务视为一项值得投资的附加计划，”帕特森说。“它确实需要被视为政府工作的一部分。”
此外，当领导层对现有的做事方式感到满意时，政府机构可能不愿意投资改善客户体验的新技术。
“代理商可能会说，‘我们成立 30 年来一直以这种方式投资技术，’”帕特森说。“然而，消费者的变化速度正在加快。与此同时，组织内部的变化速度仍与技术首次进入该领域时的速度相同。”
政府必须以不同的思维方式来跟上当前的技术和客户的需求。
改善客户服务的简单步骤
尽管预算和资源始终稀缺，但帕特森指出，通过利用客户服务技术采取以下简 台湾电话号码开头 单步骤，政府客户服务可以大大改善：
步骤 1. 倾听。消费者反馈应推动客户技术战略。因此，政府机构可以采取的第一个也是最具成本效益的措施就是倾听。社交媒体和其他形式的参与是倾听客户意见的好方法。“改变首先要倾听，然后采取行动，”帕特森说。“大多数组织仍然难以在社交媒体上倾听客户的意见，因为帖子和反馈很快就会成为一种流行病。”
第 2 步：构建知识型平台。政府机构应注重利用知识，将其统一到一个地方或平台，以提供一致、易于获取的信息。
“该客户服务解决方案中嵌入了企业知识管理应用程序，”帕特森说。“该知识应用程序的目标是从根本上改变问题和答案的标准化方式以及在整个组织中共享的方式。”
这种一致的知识基础确实有助于启动对更复杂的客户服务技术的投资。借助 Microsoft 客户服务解决方案，机构可以更好地管理、跟踪和响应与客户的互动。例如，借助一站式平台，DMV 等机构可以集中其服务数据和互动，以更有效地帮助那些需要更新驾照的人。机构还可以改进解决问题的方式，提供主动信息，创建基准，并在未来取得卓越成就。
步骤 3. 将知识转化为互动解决方案。一旦您倾听了客户的意见并在基于平台的工具中收集了知识，就该将策略转化为解决方案了。这时，选择如何定义组织的业务流程并使其更加以客户为中心就变得非常重要。“大多数组织在考虑配备客户服务人员时都会考虑需要多少部电话，”Patterson 说。“但今天，只有大约 45-55% 的客户喜欢使用电话来获得服务。如果有一半的客户不想和你通电话，你为什么要这样设计整个业务流程呢？”
例如，社会保障管理局部署了自助服务技术，以便客户可以轻松查找问题的答案。“当您在线搜索如何获得新的社会保障卡时，您实际上是在搜索 Microsoft 知识库解决方案，社会保障管理局已主动提供了常见问题的答案，”Patterson 说。“对于政府而言，这意味着无需数千甚至数百万个人致电或发送电子邮件给该政府机构，从而节省时间和金钱，并最终提高客户满意度。”