Aujourd'hui, Internet est une force économique et sociale importante et a apporté bien plus que de simples changements technologiques au monde des affaires. Internet a changé le modèle commercial traditionnel des organisations et a forcé ces dernières à adopter des changements opérationnels. La différence entre CRM et e-CRM est que e-CRM fait référence à la gestion électronique des relations clients ou à un CRM plus simple qui est davantage basé sur le Web.
Mots-clés : CRM ; e-CRM ; e-Commerce ; Web2.0 ; Technologies de l'information
Le concept de CRM est défini comme « le processus d’acquisition, de indicatif danemark fidélisation et de développement de clients rentables ». Il nécessite de se concentrer clairement sur les attributs de service qui représentent de la valeur pour le client et créent une fidélité. Il s’agit d’une approche globale des ventes et du marketing visant à établir une gestion des relations clients à long terme et à améliorer les performances de l’entreprise.
Pour réussir, une organisation doit mieux comprendre les besoins des consommateurs. Il est important que l'organisation comprenne ces besoins et soit en mesure d'agir rapidement. La gestion de la relation client (CRM) vise à attirer, développer et entretenir une relation client rentable au fil du temps. Cette approche est essentielle lorsqu'un client peut changer de fournisseur en un clic de souris. La gestion de la relation client (CRM) est simplement une stratégie visant à identifier et à satisfaire le client et, par conséquent, à renforcer la relation.