如今，清晰的客户互动愿景和策略不再是可有可无的“锦上添花”——而是必不可少。在改善客户体验时，客户旅程地图是了解当前状态和未来状态的最有效方法之一。
想要创建可随贵组织扩展的客户体验共享愿景吗？请查看我们的客户旅程地图示例，它易于编辑并可与团队共享。
客户旅程地图示例
客户旅程地图示例（点击图片可在线修改）
客户旅程地图是一种图表，展示客户在与您的企业互动 印度手机号 时经历的过程，例如网站体验、实体店体验、服务、产品或上述内容的组合。
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是客户与您的品牌互动体验的视觉呈现。这些视觉效果讲述了客户如何经历每个互动阶段并体验每个阶段。您的客户旅程地图应包括接触点和关键时刻，还应包括潜在的客户感受，例如沮丧或困惑，以及您希望客户采取的任何行动。
客户旅程地图通常基于事件的时间线，例如客户首次访问您的网站以及他们第一次产品内体验的进展方式，然后是购买、入职电子邮件、取消等。
您的客户旅程地图可能需要根据您的业务或产品进行量身定制，但确定和完善这些阶段的最佳方法是实际与您的客户交谈。研究您的目标受众，了解他们如何做出决策、决定购买等。如果不对您的客户及其需求有基本的了解，客户地图将不会引领您走向成功。但是，精心构建和研究的客户旅程地图可以为您提供洞察力，从而大幅改善您企业的客户体验。
客户旅程地图的好处
客户旅程地图是一种强大的工具，可用于深入了解客户体验、推动业务目标以及在不断变化的市场中建立韧性。在 2022 年的一份报告中，汉诺威研究发现，94% 的企业表示，他们的客户旅程地图有助于他们开发新产品和服务以满足客户需求。另有 91% 的企业表示，他们的地图推动了销售。
但了解整个组织内客户的旅程不仅仅能增加您的收入。它还能让您发现如何在提供积极的客户体验和保持客户忠诚度方面保持一致。
近年来，这一点尤为明显，因为除了改善营销之外，客户旅程地图还成为了解不断变化的买家行为的重要方式。事实上，三分之一的企业使用客户旅程地图来帮助他们应对疫情期间不断变化的环境。
如果操作正确，客户旅程地图有助于：
通过渠道优化提高客户参与度。
识别并优化 CX 中的关键时刻。
消除无效的接触点。
从以公司为中心的视角转向以客户为中心的视角。
打破部门之间的隔阂，缩小部门间的差距。
通过与其身份相关的营销活动来瞄准特定的客户角色。
了解可能产生现有定量数据异常的情况。
分配各种客户接触点的所有权，以提高员工责任感。
可以评估未来 UX/CX 投资的投资回报率。
按照上述流程，客户地图绘制可以让您的组织走上新的成功轨道。然而，根据汉诺威研究公司 (Hanover Research) 的调查，目前只有 47% 的公司制定了绘制客户旅程的流程。投资绘制客户旅程并将该流程巩固为您公司 DNA 的一部分，可以为您的竞争格局带来显著优势，使您的解决方案成为客户喜爱的首选方案。
如何创建客户旅程地图
除非您保持专注，否则客户旅程地图可能会变得复杂。尽管您可能针对多个角色，但一次只选择一个角色和一个客户场景进行研究和可视化。如果您不确定您的角色或场景可能是什么，请召集一些同事并尝试使用 Lucidchart 中的亲和图来产生想法。
1. 设定目标
如果没有目标，就很难确定您的客户旅程地图是否会对您的客户和业务产生切实的影响。您可能需要确定现有和未来的买家，以便针对这些受众在其体验的每个阶段专门设定目标。
考虑召集公司内部的关键利益相关者——他们中的许多人可能接触到客户体验的不同方面。要设定一个合理且可实现的目标，跨职能团队合作至关重要。收集有关现有客户旅程各个部分的独特观点和见解，以及需要改进的地方，以及如何衡量这些改进。
专业提示：如果您尚未创建买家角色，请创建买家角色，以帮助您将客户旅程图集中在您要优化的特定类型的买家上。
2. 进行人物角色研究
尽可能详细地充实客户旅程地图所基于的人物角色的信息。根据业务的成熟度，您可能只有少量关于目标人物角色的记录、报告或其他预先存在的数据。您可以汇总初步发现，以起草您认为的客户旅程可能是什么样子。
但是，您可以收集的最有洞察力的数据来自真实客户或潜在客户——那些真正与您的品牌互动过的人。通过以下任一方式收集有意义的客户数据：
进行采访。
与经常与客户互动的员工交谈。
通过电子邮件向现有用户发送调查。
搜索客户支持和投诉日志。
从录制的呼叫中心对话中提取片段。
监控社交媒体上有关您公司的讨论。
利用网络分析。
收集净推荐值 (NPS) 数据。
查找引用以下信息：
客户最初如何找到你的品牌
当/如果客户购买或取消
他们觉得你的网站使用起来有多容易或困难
你的品牌解决了或没有解决哪些问题
在整个研究过程中收集定性和定量信息可确保您的企业根据真实客户的声音做出数据驱动的决策。为了协助进行角色研究，请使用我们的用户角色模板之一。