衡量客户保留率的指标和 KPI

[shikharani00197]

对于任何想要发展壮大的企业来说，了解客户保留指标和关键绩效指标都至关重要。有效管理客户关系不仅仅是满足客户需求，还包括战略规划，以确保客户再次光临并感到满意。

公司常常陷入追逐的快感中，专注于吸引新客户而不是培育现有客户。

但问题是：保留现有客户不仅更容易，而且更具成本效益。

本博客深入探讨了重要的客户保留指标，例如客户保留率（CRR）、客户生命周期价值（CLV）和净推荐值（NPS）。

客户保留指标和KPI的重要性
客户保留不仅仅是为了留住客户——这是提高成本效率和提高盈利能力的战略必需品。考虑一下：获得一个新客户的成本是保留现有客户的 6-7 倍。HubSpot 强调了如何专注于保留策略来获得更健康的利润。

此外，仅将客户保留率提高 5% 即可使收入增加 25% 至 95%。这不仅仅是数字问题；它反映了忠诚客户的价值，这些客户会更频繁地购买您的产品并成为您品牌的拥护者，并通过他们的网络传播您的品牌。

留存率也能推动长期增长。通过优先考虑客户忠诚度，企业可以在 18 到 24 个月内看到收入激增高达 80%，同时收购成本下降 30%。此外，客户群本身可以增长 1.5 倍，这表明企业具有可持续的可扩展性。

为了充分利用客户保留率，监控关键指标和 KPI 至关重要，例如


这些指标不仅仅是跟踪数字，它们还能深入了解客户行为、满意度和忠诚度。采用这些 智利电话 指标意味着超越单纯的数据收集，了解是什么让您的客户回头以及如何提升他们的体验和满意度。

随着忠诚度营销趋势的发展，结合基于体验的奖励、游戏化和预测分析等策略将显著影响企业培养客户忠诚度的方式。

掌握客户保留的 6 个基本指标
深入了解每个企业需要掌握的六个基本指标，以优化客户保留率并推动可持续增长。

1.客户保留率（CRR）
客户保留率对于公司维持客户群的韧性至关重要。在这种情况下，客户保留率 (CRR) 的关键作用怎么强调也不为过。

它定量衡量了公司在特定时期内留住客户的程度。但我们究竟如何计算这个指标？它为什么如此重要？

要理解 CRR，可以将其想象为衡量企业客户忠诚度和满意度健康状况的温度计。以下公式给出了这一重要统计数据：

CRR = [(最终客户数量 - 新获得的客户数量)/起始客户数量] x 100

但这些数字意味着什么？

让我们分解一下。

在审查期结束时，“最终客户数量”反映了客户总数，“新客户数量”表示在此期间加入的新客户，“起始客户数量”表示审查期开始时的初始客户数量。

通过将这些值代入公式，您可以确定保留的客户的百分比（不包括新获取的客户）。

假设一家软件即服务 (SaaS) 提供商在新季度开始时有 100 个客户，吸引了 20 个新客户，最终客户总数达到 95 个。应用我们的公式，我们发现 CRR 为 75%。

这个数字充分表明了该公司在此期间的保留策略的有效性。

那么，什么才是好的 CRR？
这通常是特定于行业的。根据行业基准，SaaS 公司的 CRR 通常为 35% 至 95%，而电子商务平台的 CRR 可能在 20% 至 35% 之间。

为了大幅提高 CRR，企业可以部署几种有效的策略：

个性化入门：量身定制的入门体验可确保新客户从一开始就感受到重视。通过定制教程和提供直接支持，公司可以促进更顺畅的过渡，帮助客户立即实现产品的全部价值。
客户细分：根据行为和人口统计对客户进行分组，可以实现更有针对性和更相关的沟通。这种细分有助于提供更细致入微、个性化的互动，从而提高客户留存率。
忠诚度计划：这是有效的工具；通过奖励客户的持续参与来刺激回头客，从而最大限度地减少获取新客户的持续开支。
通过理解和接受 CRR，企业可以更好地与客户建立长期关系，这是确保任何行业竞争优势的关键一步。

2.客户生命周期价值（CLV）
客户生命周期价值 (CLV) 是了解客户与公司整个关系存续期间对企业的价值的重要指标。

这不仅仅关乎即时收入，还反映了客户关系的整体健康和忠诚度。

计算 CLV：仔细研究公式
计算 CLV 的基本公式是将客户价值乘以平均生命周期。为了得出这一公式，企业通常会查看每位用户的平均收入，减去客户获取成本，并将客户流失率考虑在内，以调整生命周期估计值。

例如，如果一个客户的平均每年购买量为 150 美元，并且忠诚度保持两年，那么 CLV 就是 300 美元。

这一计算可以进一步细化，纳入折扣率和持续费用等因素，从而更全面地反映收入潜力。

了解 CLV 的战略优势
了解 CLV 具有多项战略优势。它使企业能够：

预测收入：CLV 有助于预测未来的收入流，从而有助于制定更稳健的财务规划。
加强参与策略：通过识别忠诚度趋势，公司可以改进客户支持并定制营销工作以提高参与度。
优化获取成本：关注 CLV 可使企业更有效地瞄准高价值客户，从而有可能降低整体客户获取成本。
最大化 CLV 的战术实施
企业可以通过以下方式提升 CLV：

个性化营销工作：根据客户 CLV 对其进行细分，可以进行更有针对性的个性化营销，从而引起高价值客户的共鸣。
定制用户体验：利用数据驱动的洞察力来定制 UI 组件并提供特殊促销，从而增强客户体验并促进更高的参与度。
改善入职培训：实施无缝的初始注册流程，然后进行二次入职培训（客户接受额外培训和反馈机会），可以显著提高用户满意度并鼓励重复购买。
最终，CLV 不仅仅与当前价值有关，还告知企业如何分配资源，确保对客户获取和保留工作的投资与潜在的终身收入成正比。