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识别小鸭子和天鹅（顾客）

MarketingSherpa：许多公司都认为，下载应用程序的客户具有更高的客户终身价值，因此你应该让客户尽可能多地下载移动应用程序。你如何看待这些努力？

费德：不，不，这完全是低音问题，这是我们发现的一个常见问题。

不仅在这个领域，而且在许多其他领域，为这样的事情找出因果关系的想法都是荒谬的。

事实是，您的优质客户更倾向于下载该应用程序。

所以如果你这样看待这个问题，如果你能找到那些好客户，他们就会下载你的应用程序，他们天生就是你的好客户。

因此，下载行为不会让这些丑小鸭客户变成 法国电报数据 美丽的天鹅。下载行为只是帮助我们辨别谁是小鸭子谁是天鹅。它不一定会改变他们现在的行为。

我承认，可能存在这样的想法，现在我们可以通过多种方式与他们互动，也许这会带来一些增量的、机会性的价值来源，而这些价值来源原本可能不存在。但这远没有公司所说的那么具有变革性，而且在大多数情况下，这实际上是一种反向因果关系。

汤姆斯：我认为你还必须考虑你所拥有的业务类型——合同型还是非合同型。

非契约性的存在就像你的星巴克顾客一样——如果你正在进行交易，那么让我们减少摩擦，让你的顾客更容易进店买咖啡。

然后，我可以看到应用程序在某种程度上为这些客户带来了更高的价值，因为现在他们更容易找到你而不是竞争对手。而且现在你还可以更轻松地跟踪这些客户以及他们对你的价值。因此，从这个角度来看，我可以看到好处，但不一定有相关性。

示例 3：星巴克和客户奖励计划

MarketingSherpa：实际上，我想问您的下一个问题，我认为您在书中提到过这一点，星巴克就是使用移动应用程序提高客户终身价值的一个很好的例子。


费德：你知道，星巴克的故事太棒了。我甚至可以给你讲一些有趣的最新情况。

当我写第一本书时，我其实对星巴克持批评态度。这家公司被吹捧为以客户为中心，那是 10 年前的事了，但理由并不充分。

换句话说，他们拥有优质的产品，他们有优质的消费场所，但他们几乎没有努力去了解客户之间的差异，并利用这些差异来决定开发什么新产品以及如何以不同的方式与不同的客户进行沟通。

这本书出版后，我接到了一位名叫艾米·约翰逊的女士的电话，她负责管理公司的所有分析和忠诚度计划。她说：“你说得对，你说得对，你说得对。我们只是把产品推向市场，希望那些不露面、不知名的顾客会购买这些产品，这是不够的。我们需要在细节层面上进行标记和跟踪。”