服务业具有与制造业略有不同的独特的价值提供模式。这次我们要介绍的是“服务利润链”，这是一个提高服务业利润的框架。
提供无形商品的服务业
如今，认为“服务是可以免费获得的东西”的人正在减少。 台湾费者电子邮件列表 在日语（日语-英语）中，“服务”一词具有“（免费）服务”的强烈细微差别，而原始词“服务”具有更现代的含义，例如劳动力、客户服务、维修和服务。军事服务与服务行业有很大的细微差别。然而，服务业提供的服务种类繁多，从零售到医疗、福利、餐饮以及教育相关服务。服务业可以说是销售无形、看不见的东西的行业。
目前，服务业占就业人口比重最高。种类和形式多种多样，但最显着的特点是“生产和消费同时发生”。也就是说，它基本上是当场完成的，不能通过改变地点或时间来完整地消费或复制。服务业的另一大特点是客户与企业之间的“接触点”非常重要且具有决定性。在该接触点所消费的服务质量称为“服务质量”，是服务业最重要的指标之一。
客户满意度和员工满意度在服务行业的意义
直接测量服务质量在技术上是困难的。根据服务提供方法和内容，已经设计了各种方法来衡量这一点，但大多数方法只能应用于非常特定的领域，例如电话响应的质量。取而代之的是一个可以统一但间接衡量的指标，那就是“客户满意度”（CS）。虽然准确测量CS存在一些困难，但已经建立了一定的测量方法，因此比直接测量服务质量更容易，并且可以使用统一的标准来完成。
据说CS的不同主要有两点：“所处理的产品和服务的内容”和“接触点的客户服务态度和员工的内容”。也有人说，员工的员工满意度（ES）与客户服务态度和内容密切相关。服务利润链从业务战略角度展示了客户满意度和员工满意度对公司业务的影响。