COVID-19 疫情极大地改变了公司开展业务的方式以及客户与这些公司互动和购买的方式。因此，2025 年的客户服务期望也发生了变化，更多客户期望获得高质量的支持、个性化的护理、多种沟通渠道等。
2025 年的客户服务期望
2020 年，客户转向了网上购物。然而，这不仅限于购买，还包括通过视频会议和电子邮件与企业进行对话。许多企业不得不改变他们的销售宣传和客户支持方式，以适应视频屏幕、社交媒体帖子和电子邮件营销。这些企业必须更加努力地改善整体客户体验：从在线查找企业网站到提供便捷的客户支持选项。
那么，自 2020 年以来，客户服务期望发生了哪些变化？2025 年最常见的客户服务期望是什么？让我们来看看。
1.提供更高质量的支持
疫情促使企业及其客户支持团队寻找与客户联系的新方式。然而，客户服务期望上升到了新的高度。根据 2020 年Hiver针对 2020 年客户支持期望的调查，80% 的消费者期望获得更好、更有同理心的支持。
越来越多的客户开始在网上购物，并希望继续这样做。这意味着企业需要开发他们的网站和电子商务平台，为更高的在线流量和移动量做好准备。客户将期望快速响应、轻松导航和高品质产品。改善客户服务的一些方法包括：
更新网站内容，使其更具相关性和信息量。
创建适合移动设备并能快速加载的网页。
便捷的网上购买和下订单功能。
更好的商务电话系统，具有呼叫转移、路由、云 IVR 系统、呼叫记录等高级功能。这些功能可以帮助更好地管理呼叫并提高质量保证。
提供多种沟通渠道，如实时聊天、电子邮件、视频会议等。您甚至可以考虑使用聊天机器人来解决常见的常见问题解答和故障排除，这样客户就无需联系代表了。
2. 更加个性化的护理
客户也希望获得个性化服务。这就是以客户为中心的战略应运而生的地方。客户体验 (CX) 对业务增长至关重要。如果您的客户不满意且感觉不被重视，他们会毫不犹豫地离开。
个性化或定制化意味着定制客户体验，使其更适合其特定情况并更有用。这意味着：
关注他们的个人资料以及过去的购买和互动
根据过去的购买情况提供建议
了解他们的需求和目标
通过客户旅程图可视化客户目标
提供定制解决方案
改善客户服务和提供个性化服务很简单，只需了解您的客户并了解他们的需求即可。然后，让您的产品和客户互动更加相关和个性化。
3. 更多联系方式
由于疫情期间面对面接触减少，企业必须发挥创造力，找到新的方式与客户保持联系。对于许多企业来说，这意味着：
更新网站内容
创建自助支持和知识库
保持电子邮件、聊天和社交媒体渠道的活跃
考虑使用聊天机器人和自动 IVR 电话系统等自动化工具
因此，客户希望通过他们喜欢的渠道联系企业。Hiver 调查显示：
Z 世代客户和千禧一代更喜欢电子邮件和聊天选项，而不是电话交谈。
婴儿潮一代的客户更喜欢电话交谈。
如果您的企业支持各代客户，那么您需要满足他们的偏好和行为。
该图表展示了 2025 年客户服务期望和渠道的变化。
4.注重同理心
根据 Hiver 的一项调查，34% 的客户表示客户支持需要更加积极和富有同理心。这不仅仅意味着在疫情期间。由于每个人都在处理全球性问题，客户期望得到更富有同理心和更快速的响应。事实上，研究发现，千禧一代和 Z 世代客户更有可能与提供同理心支持的企业建立联系。
那么，更具同理心的客户服务方式是什么样的呢？以下是几个例子：
尝试从他们的角度看待问题。
注意自己的偏见并积极努力去改正。
保持积极态度。
尊重您的客户，不要将他们视为另一个数字。
收集反馈并从中学习（同行、客户、导师）。
在与客户互动时努力表现得更具同理心，可以帮助您建立牢固的关系，并找到更 好 泰国电报数据 的方式帮助他们。这反过来又会带来更高的客户满意度。
5. 关注并更好地理解他们
与同理心的需求类似，客户也希望得到关注、倾听和关心。客户知道所有企业都会采取哪些措施来跟踪他们的偏好并加以利用——例如定向广告、个人推荐等等。因此，他们希望企业能够了解他们的喜好、偏好和需求。因此，如果企业不了解这些，客户通常会感到失望和沮丧。
那么，如何才能更好地与客户合作呢？认真倾听他们的意见，不要让他们的问题显得微不足道或无关紧要。Hiver 调查发现，如果客户不必一遍又一遍地解释他们的问题，23% 的客户会声称他们获得了良好的客户支持。不要让他们重复他们的担忧和问题，也不要将他们转交给多名代表和员工。
关注他们并重复他们的担忧以确认这一点，可以大大减少顾客的挫败感并增加感激之情。
6. 明确并跟进
最后，沟通时要清晰，避免使用含糊不清和令人困惑的短语。客户喜欢清晰的沟通，没有任何隐藏的议程。这是客户服务的最高期望之一。他们希望诚实和清晰。如果作为客户服务代表，您不知道查询的答案，请告诉他们您将跟进。并确保尽快跟进。
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