Adobe 正在大力宣传其新主张：进军体验业务。无论产品是什么，新的商品就是客户体验。美国人从自己做起。产品范围得到简化和扩展，涵盖了重要工具。 Adobe 希望成为满足所有营销需求的平台。但事情没那么简单。
朱莉娅·瓦德哈万
2016 年 5 月 13 日
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当白色的特斯拉通过绳索被放到舞台上时，一切变得清晰起来：Adobe 可以举办一场演出 — — 而且它必须这样做。该公司有一个愿景，其目标之一就是摆脱其目前作为创意专业人士软件提供商的形象。美国人希望成为一个平台，成为大小型公司营销部门的全方位合作伙伴。
还有什么比一场大型演出更能宣告这种形象的改变呢？ Adobe 可能会使用“体验”一词，因为这是该公司想要销售的东西。因此，“踏上体验业务”成为了今年伦敦 Adobe 峰会的新口号。两天的时间主要讨论一致的客户体验以及如何在多设备使用和渠道碎片化的情况下提供一致的客户体验。
“最佳报告”：跨设备品牌体验不尽如人意
数字营销业务部高级副总裁布拉德·兰彻 (Brad Rancher) 表示：“我们正处于企业颠覆的第三阶段。后台和前台内部基础设施改造之后，已经不再仅仅是为了简化工作了。 “现在一切都关乎消费者。我们必须把我们的工作做得非常好，让他们甚至不知道我们的存在。”这里最大的挑战是创造一种一致的品牌体验，同时也要为客户量身定制。
Adobe 的《2015 年欧洲最佳报告》显示，许多公司还有很长的路要走。报告称，目前只有 41% 的德国移动用户相信品牌提供一致且个性化的客户体验。报告称，需要在不同设备上不断登录、输入数据的困难以及缺乏对相应屏幕尺寸的适应对移动品牌体验产生了负面影响。
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Adobe 数字指数： Adobe 2015年欧洲最佳产品
其目标是通过其所有的技术复杂性来创建跨设备的统一。显而易见的（如果不是新的）见解是，客户必须是所有活动的中心。
Adobe 本身希望成为一种体验
但是，如果没有主角，那么演出就毫无意义——主角当然就是 Adobe 本身。营销经理知道，美国人能做的远不止 Photoshop、PDF 和 Indesign。除了创意工具和文档编辑软件外，许多人还使用 Adobe 的 Marketing Cloud（内容创建和交付平台）来分析和规划营销活动的战略。现在，更高效的数据科学工具旨在帮助实时识别客户活动和偏好，并将动态归因模型应用于正在进行的活动中。系统中的每个员工都应该能够获取数据；Adobe 希望实现数据的“民主化”。
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智能购物袋：从购物袋直接进入应用程序
该公司以 Dunkin' Donuts 为例，说明了如何实现品牌体验的跨设备分发：顾客无需排队，而是可以通过车上的智能手机或入口前的数字按钮以数字方式下单。 iBeacons 可用于个性化产品，以便公司提前知道客户想要购买什么。购物时同样如此。 Adobe 希望能够全面地描绘客户旅程：从第一次 Google 搜索到应用内活动。为了连接线下和线上世界，该公司设计了一款智能包，这是虚拟购物车的真实复制品，可以识别里面放置了哪种产品，并将活动传输到相关的应用程序。其他新功能还包括为网上购物提供身体扫描解决方案以及为定制广告印刷提供更精确的选项。
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Adobe 仍在努力获得外部认可
但随着时间的推移，产品的众多导致了内部的分裂。只有亲自履行承诺的人才能创造一致的客户体验。因此，Adobe 不仅仅想向自己的客户提供新工具来帮助他们实现这一目标。这一切都是为了标准化：Adobe 已经调整了其 Creative Cloud、Document Cloud 和 Marketing Cloud 的界面并将它们链接在一起。数字营销业务部负责人 Vijayanta Gupta 表示：“Adobe 品牌不再代表一家以解决方案为导向的软件公司。它代表的是一家平台公司。”
您也可以说：Adobe 本身希望成为一种体验。考虑到新的说法，这并不是一个坏主意。如果你想帮助别人创造体验，你自己就应该了解这一点。但该公司仍在努力应对外界的看法。大多数客户仅使用营销云中的单个工具，尤其是大型企业必须使这些工具适应自己现有的基础设施。 “Adobe 声称集成非常简单。但实际上，这意味着需要进行大量定制，”宝马数字营销主管 Jörg Poggenpohl 说道。
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此外，对 Adobe 产品多样性的认识仍有提升空间。 Vijayant Gupta 说：“让人们意识到单个工具和扩展是一个挑战。”布拉德·兰彻承认，Adobe 仍然主要作为大型企业的合作伙伴，对于中型企业，该公司仍然过于胆怯。
平台愿景与对自身数据的控制
但平台愿景在另一个领域仍然存在问题：独立性。 Adobe 希望让客户重新控制他们的数据和营销活动。 “公司不再需要外包其数据分析。我们给他们机会自己做这件事，”经理古普塔说道。
但在互联网“五大”时代，通过一个提供商运行整个营销系统似乎有风险。例如，对于数据 阿富汗 WhatsApp 数据 分析，宝马经理 Poggenpohl 更喜欢使用来自多个来源的自己的仪表板。这样你就不会依赖算法或系统。他说：“我们想保持总体了解。”
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然而，所有产品的整合早就应该实现了。只有那些亲自创造用户体验的人才能宣传它。 Adobe 还希望在峰会上证明它有能力在虚拟和现实生活中做到这一点。汽车从天花板上驶下来，苏格兰皇家银行和希思罗机场等客户报告了他们的（当然是优质的）Adobe 机箱，爱尔兰演员科林·法瑞尔 (Collin Farrell) 讲述了创造力，一位来自英国的三星名厨谈到了创新。信息：我们可以提供纯粹的体验。你也想要吗？那就来找我们吧。此举本意是好的，但对一些人来说，有时有点过分。 “Adobe 一直在谈论个性化和一致的客户体验，然后用长达三个小时、毫无主线的主题演讲让你应接不暇”，这只是活动现场众多类似评论之一。许多人不仅没有获得所希望的灵感，反而感觉自己被困在了 Adobe 销售活动中，甚至在单独的会议期间也是如此。不幸的是，无论数据多么清晰，真实事件都无法实时适应。
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