客户成功手册可帮助您最大限度地确保客户满意。它们是一个框架，如何建立电话号码列表 其中包括客户成功经理 (CSM) 为实现预期目标应采取的一系列步骤，以及他们应将主动努力集中在哪些客户群体上。
“一般来说，客户成功剧本是一种确保满足客户期望结果的可操作方法，”卢克·欧文首席客户成功专家思亚软件。
1. 为你的剧本设定目标
创建客户成功手册首先要确定目标。您希望影响客户体验的哪个方面？
一些常见的剧本目标包括增加产品采用，提高客户参与度，改善保留预测，缩短价值实现时间和扩展产品范围。
“缩短价值实现时间是客户成功中常见的目标，那么这是什么意思呢？入职培训，”卢克说。“假设入职培训平均需要 90 天，因此 [客户] 需要 90 天才能看到您的业务的价值；这可能是一个问题。因此，成功人士可能会开始运行一些剧本，目标是将其缩短至 45 天。”
2. 确定剧本在客户旅程中的位置
客户成功不仅仅是确保续约。它旨在让您的客户从您的产品中获得最大价值，而这是他们整个生命周期中都会发生的事情客户旅程。
“一般来说，当你在时间线上查看客户旅程时，你会希望为客户旅程的每个方面都有一个剧本，”卢克说。
根据您的剧本的目标，您需要确定在客户旅程中哪个位置会产生最大影响。
例如，在客户旅程的前 90 天内，将实施一个旨在缩短价值实现时间的入门手册。在合同到期前的 90 天内，将实施一个旨在推动续约的手册。但在这两者之间，您可以制定针对参与度和产品使用或提供追加销售的手册。