Роль людей в клиентском опыте на основе искусственного интеллекта
Обсуждая искусственный интеллект и клиентский опыт, важно учитывать роль человека в этой динамике. Хотя характер человеческой работы, безусловно, изменится, это не означает, что люди будут заменены. На самом деле, ИИ открывает новые возможности для специалистов службы поддержки, освобождая их время для более важных задач, таких как создание контента для справочных центров или сбор мнений клиентов.
Варианты использования
Несколько компаний использовали ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов:
Sephora: Приложение Virtual Artist позволяет покупателям виртуально примерять косметические средства с помощью дополненной реальности (AR), создавая интерактивный опыт покупок, помогающий принимать обоснованные решения о покупке.
Mercedes-Benz: голосовое приложение Mercedes me connect использует голосовую технологию для предоставления функций дистанционного управления автомобилем, повышая удобство для клиентов.
Amazon: Используя алгоритмы машинного обучения для рекомендации товаров, Amazon Список стран по электронной почте продолжает лидировать на рынке персонализированных покупок.
Круглосуточная многоканальная поддержка
Чат-боты на базе искусственного интеллекта предоставляют ценные инструменты компаниям, стремящимся обеспечить круглосуточную поддержку. Эти боты обеспечивают быструю реакцию независимо от часовых поясов, автоматизируя взаимодействие с клиентами.
Улучшить процесс принятия решений
Способность ИИ распознавать закономерности в больших объёмах данных позволяет компаниям оптимизировать процессы принятия решений о продуктах, прогнозируя потребности клиентов или понимая, где можно оказать проактивную поддержку. Например, если компания сталкивается с повторяющимися проблемами с платежами, она может настроить специальные потоки поддержки для непосредственного решения этих проблем.