为了确保客户在线交流的方式统一，我们为社交媒体中心制定了该做和不该做的事情。凯瑟琳：“重要的是我们都说同一种语言。在 Twitter 或 Facebook 上进行交流与发送电子邮件或打电话有很大不同。这是非常个人化的，但同时也是公开的。保持同理心是最重要的。即使有人非常生气。我们培训人员并制定指导方针。案件也会定期讨论。”当我问是否犯了任何错误时，凯瑟琳回答：“没有错误，但当然有时也会出错。社交媒体的伟大之处在于，如果你对自己所做的事情持开放态度，即使出了问题，粉丝和追随者也会原谅你。我们每天仍然在学习。”安娜补充道：“这是开拓性的，一切都不会一帆风顺。”
强有力的指导方针
使用监控工具，以便中心的人员确切地知道以前与某人有过什么 罗马尼亚赌徒数据库 样的接触。安娜：“假设你在八月份发推文说你延误了，那么我可以在系统中看到你在三月份也有延误。有了这些信息，我就能做出更恰当的反应。”这也可以防止客户从一个支柱被送到另一个支柱。 “如果问题确实非常复杂，网络维护同事有时会将其提交给客户服务，”凯瑟琳补充道。 “而且也有可能通过电话进行联系。这一切都涉及相同的客户，因此所有这些渠道都紧密合作。但总的来说，这些问题可以通过 Twitter 或其他社交媒体渠道轻松解决。规则是您将在一小时内收到我们的回复，并在 24 小时内收到问题的解决方案。后者并不总是可行，但这是一个坚实的目标。”