培训和工具维护至关重要。 FBTO 选择了Buzzcare网络护理工具。除了使用该工具的培训外，团队的 6 名员工还成功完成了广泛的社交媒体培训。在上线前的准备阶段，网络护理团队进行了 4 个月的“干”练习。在此期间，通过处理 2,000 多条消息来测试 webcare 流程。现阶段尚未向客户发送任何回复。根据这些经验对流程和协议进行了微调。
SLA、与部门的协议
Webcare 团队提供一线支持，可以独立处理 90-95% 的问题。在其他情况下，需要与其他部门联系，例如了解有关索赔、复杂产品问题和付款的详细信息。为了能够在一个工作日内回复客户（内部 SLA），我们已与所有部门就处理 Webcare 联系人达成了协议。具体来说，这意味着各部门都有指定的联系人和后备人员，以确保这一流程顺利进行。网络护理团队仍然是与客户联系的中心。
FBTO 还明确表示，客户不会通过 webcare 获得优惠待遇，因为保险 哥伦比亚赌徒数据库 公司希望平等对待每一位客户。目前，webcare 已连接到现有流程。例如投诉处理，由一个单独的部门处理。然而，客户现在通常可以通过网络护理找到额外的入口。
FBTO 将在一个工作日内回复。考虑到消费者对金融机构的总体印象，这可能仍然会让客户感到惊讶。然而问题是这样的响应时间有多长仍然可以接受。
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