德勤研究：PKV 的未来 (2022)“为了在日益数字化的界面和流程、越来越苛刻的客户期望以及日益短缺的熟练工人的环境中维护自己的地位，大多数健康保险公司都依赖于客户界面的扩展和理赔处理的优化举措。”
与私人健康保险业务相关的预期政治变化，来源：德勤研究
我使用保险公司的应用程序。我可以在那里查看关税、接收电子邮件并提交福利。我收到的关税变更和审查部分以纸质形式，部分以电子形式，最晚在您想通过应用程序回复时结束。然后以 PDF 形式附加预先以纸质形式发送的信件来呈现电子表格。然后，这封信引用了二维码或随附的调查问卷。二维码看不懂，我可能得先打印出来，但调查问卷当然不见了。
我想撤销因我女儿学业结束而邮寄给她的关税变更，因为她要攻读硕士学位。我给保险公司的服务中心打电话后得知，我应该使用学生门户网站，这是 PKV 向大学发送数字健康保险证书的唯一方式，否则 PKV 无法以数字方式执行此操作。我问了两次我是否理解正确，PKV不发送数字KV证书。这已经向我证实了！当我到达门户网站时，我不清楚在哪里可以提出请求...我现在 投注电子邮件列表 尝试通过应用程序发送电子邮件。我可能很快就得再问一次。
我的私人健康保险的数字化就这么多，有很大的优化潜力。
最大的挑战在哪里？
智能输入管理——目前的老技术
医生或机构的发票以及药品和医药产品账单以及医院账单通过邮寄或通过 PKV 应用程序以 PDF 形式发送至 PKV。在输入管理中，尝试从中生成数据并直接在服务处理系统的后续过程中使用它。现在使用的技术已经过时，需要人工返工和流程中断。深色处理只发生在一小部分。结果就是被保险人的积压和电话询问。多年前创建的流程已不再满足当前的要求，并且尚未得到进一步开发。但今天的用户有不同的需求。
如今，可以从截然不同的发票格式中读取数据并自动处理。人工智能可以在这里带来决定性的优势。
从用户角度考虑流程——当前侧重点不同
过去，流程常常是从系统的角度来开发的。用户（无论是职员还是被保险人）不是焦点。以用户为中心已经成为当今应用程序开发的最前沿。从最终用户的角度思考，可以更好地满足需求并设计流程。当然，这也适用于文员。
从最终客户角度看待客户旅程会开辟不同的视角并影响内部流程。客户需求已经发生变化，这必须反映在私人健康保险公司向被保险人提供的服务中。如今，被保险人期望快速、透明的监管。住院发票已经高度自动化。就处方药、药品和门诊医生就诊费用以及每日疾病福利索赔、治疗和费用计划而言，这一进展尚未取得进展。处理时间和透明度并没有显着改善。通过更多的自动化和改进的互操作性，受保应用程序可以在功能上扩展并满足受保人当前的期望。开放式界面还可以集成康复或预防应用程序——目前只能通过门户网站获得这些应用程序。