大约两年前，我代表 Webcare 对客户和银行之间的正常沟通进行了研究。我们的客户对开放和响应时间有何期望？他们期望在多大程度上使用社交媒体来解决（简单）问题？热情是温和的：我可以预期逐渐增长，尤其是当 Webcare 的开放时间延长时。我们的客户需要一些时间来适应“社交”。
此外，许多客户表示，他们在使用银行社交媒体时会保持谨慎。公共性质阻碍了他们。无论这个问题多么简单或无辜。
增长，但不是那么渐进……
预期的增长来了。比预期更快、更大，络护理部门，该部门随着我们通过社交媒体收到的问题数量的增加而发展。但WhatsApp的推出使得 Webcare 的问题和回复数量增加了一倍以上。幸运的是我们有准备。现在，一年后，我们注意到许多客户使用友好、快速且方便的沟通方式向我们提问。
WhatsApp 简介：我们的课程和技巧
2015年春天，SNS成为第一家使用WhatsApp回答客户问题的金融机构。 WhatsApp 与 Twitter 或 Facebook 不同，其流程和应用程序是新的，有点陌生。尽管如此，我们还是决定尝试一下。 SNS 拥有一个积极参与且积极批评的客户社区。
提示 1：与值得信赖的客户组一起测试应用程序和流程
我们与数百名成员进行了试点（幸运的是并非所有人都立即提出问题）。反应呈阳性。 Webcare 很好地通过了第一个测试。
技巧 2：利用通信的可扩展性
当效果良好时，我们每个月都会进一步打开沟通水龙头。移动应用程序中 阿尔及利亚电报数据 的消息、Facebook 上的消息、推文等。用户群体不断壮大，我们对系统和问题类型也越来越熟悉。
大约 5 个月后，我们积累了足够的经验，并相信 WhatsApp 能够满足客户的需求，并且我们能够很好地处理问题。也是时候在我们的在线联系页面上报告 WhatsApp 号码。随后向几乎所有客户发送了一封电子邮件。
两周内，通过 WhatsApp 提出的问题数量超过了 Facebook 和 Twitter 的总和。
提示 3：当您完全开放沟通时，请做好迎接大量问题和无意义文本的准备
人们只是想测试它，所以他们会提出一个问题或发送一个“嗨”或一个笑脸。尝试对此做出回应，它提供了与客户的良好简短互动。
两周内，通过 WhatsApp 提出的问题数量超过了 Facebook 和 Twitter 的总和。通过 WhatsApp，我们接触到了一个以前没有问过 Webcare 问题的客户群体。这群客户可能喜欢尽可能多地在网上进行操作，但当他们向银行提出问题时不愿意使用公共社交媒体。